Поддержка жизненного цикла ПО

Оглавление

1. ВВЕДЕНИЕ
2. ПРОЦЕССЫ ПОДДЕРЖАНИЯ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
3. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
4. УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ
5. ОБНОВЛЕНИЯ И ДОРАБОТКИ
6. ПЕРСОНАЛ ПОДДЕРЖКИ
7. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПОДДЕРЖКИ
8. ЭСКАЛАЦИЯ ПРОБЛЕМ
9. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ЗАКАЗЧИКОМ
10. ДОКУМЕНТАЦИЯ

1. ВВЕДЕНИЕ

Настоящий документ описывает процессы и процедуры, обеспечивающие поддержание жизненного цикла программного обеспечения “Система предиктивной аналитики производственных параметров для заводов по производству газобетона”, включая техническую поддержку пользователей, устранение неисправностей, обновление и совершенствование системы.

1.1. Цель документа

Определить порядок и требования к обеспечению бесперебойной работы системы “Система предиктивной аналитики производственных параметров для заводов по производству газобетона” на протяжении всего жизненного цикла эксплуатации.

1.2. Область применения

Документ применяется для:

• Организации процессов технической поддержки
• Планирования ресурсов поддержки
• Обучения персонала поддержки
• Контроля качества предоставляемых услуг

2. ПРОЦЕССЫ ПОДДЕРЖАНИЯ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

2.1. Этапы жизненного цикла ПО

2.1.1. Внедрение и начальная настройка

Срок: 2-4 недели

Процессы:

• Развертывание системы на сервере заказчика
• Настройка параметров конфигурации
• Импорт исторических данных
• Обучение начальных ML-моделей
• Обучение пользователей

Ответственные:

• Системный администратор (внедрение)
• Специалист ML (обучение моделей)
• Технический консультант (обучение пользователей)

2.1.2. Промышленная эксплуатация

Срок: постоянно

Процессы:

• Мониторинг работоспособности системы
• Техническая поддержка пользователей
• Резервное копирование данных
• Контроль производительности
• Обновление системы безопасности

Ответственные:

• Администратор системы у заказчика
• Служба технической поддержки

2.1.3. Сопровождение и развитие

Срок: постоянно

Процессы:

• Обновление версий ПО
• Внедрение новых функций
• Оптимизация производительности
• Адаптация под изменения бизнес-процессов

Ответственные:

• Команда разработки
• Менеджер проекта

2.2. Регламент обновлений

2.2.1. Критические обновления безопасности

• Периодичность: По мере обнаружения уязвимостей
• SLA: Выпуск патча в течение 48 часов
• Уведомление: Немедленное (email, телефон)
• Тестирование: Минимальное (только критические функции)
• Время простоя: До 15 минут

2.2.2. Плановые обновления

• Периодичность: Ежеквартально
• SLA: Установка в течение 2 недель после выпуска
• Уведомление: За 7 дней (email)
• Тестирование: Полное на тестовом окружении
• Время простоя: До 1 часа (в нерабочее время)

2.2.3. Мажорные обновления

• Периодичность: 1-2 раза в год
• SLA: Согласование сроков с заказчиком
• Уведомление: За 1 месяц (email, встреча)
• Тестирование: Полное с участием заказчика
• Время простоя: До 4 часов (по согласованию)

2.3. Процесс развертывания обновлений

3. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

3.1. Уровни поддержки

L1 - Первая линия поддержки

Функции:

• Прием и регистрация обращений
• Консультации по работе с системой
• Решение типовых вопросов
• Эскалация сложных вопросов на L2

Каналы связи:

• Email: rezanovdv@mail.ru
• Телефон: +7 (913) 377-70-83
• Веб-форма на сайте

Время ответа:

• Email: до 4 рабочих часов
• Телефон: немедленно (в рабочее время)

Рабочее время:

Пн-Пт: 9:00-18:00 (МСК)

L2 - Вторая линия поддержки (Специалисты)

Функции:

• Решение сложных технических проблем
• Диагностика неисправностей
• Восстановление данных
• Оптимизация производительности
• Настройка ML-моделей

Время ответа:

До 8 рабочих часов

Квалификация:

• Системные администраторы
• Разработчики
• Специалисты по ML

L3 - Третья линия поддержки (Разработка)

Функции:

• Исправление ошибок в коде
• Разработка нестандартных решений
• Анализ архитектурных проблем
• Разработка новых функций

Время ответа:

Согласование индивидуально

Квалификация:

• Ведущие разработчики
• Архитектор системы

3.2. Типы обращений

3.2.1. Вопросы по использованию

• Как выполнить определенную операцию
• Интерпретация результатов
• Настройка параметров
• Экспорт/импорт данных

Обработка: L1 Время решения: 1-4 часа

3.2.2. Технические проблемы

• Ошибки при работе системы
• Проблемы производительности
• Недоступность функций
• Проблемы с данными

Обработка: L1 → L2 Время решения: 4-24 часа

3.2.3. Критические инциденты

• Недоступность системы
• Потеря данных
• Критические ошибки безопасности

Обработка: L1 → L2 → L3 (немедленно) Время решения: 2-8 часов (24/7)

3.3. Процесс обработки обращений

3.4. SLA (Service Level Agreement)

4. УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ

4.1. Классификация неисправностей

4.1.1. Критические ошибки (Critical)

Критерии:

• Система полностью недоступна
• Потеря критичных данных
• Нарушение безопасности

Примеры:

• Падение всех контейнеров Docker
• Недоступность базы данных
• Утечка данных

Процедура:

• Немедленное уведомление команды поддержки
• Анализ логов системы
• Восстановление из резервной копии (если необходимо)
• Устранение причины
• Верификация работоспособности
• Отчет об инциденте

SLA: Решение в течение 4 часов

4.1.2. Серьезные ошибки (Major)

Критерии:

• Недоступность отдельных функций
• Значительное снижение производительности
• Ошибки в расчетах ML-моделей

Примеры:

• Ошибки импорта данных
• Сбои в работе ML-серверов
• Проблемы с авторизацией

Процедура:

• Регистрация в системе отслеживания
• Анализ причин
• Разработка исправления
• Тестирование исправления
• Развертывание патча
• Верификация

SLA: Решение в течение 8 часов

4.1.3. Незначительные ошибки (Minor)

Критерии:

• Косметические дефекты UI
• Незначительное снижение производительности
• Проблемы совместимости

Примеры:

• Ошибки отображения
• Опечатки в интерфейсе
• Проблемы в редких сценариях

Процедура:

• Регистрация в backlog
• Приоритезация для следующего релиза
• Исправление в рамках планового обновления

SLA: Решение в следующем релизе

4.2. Диагностические процедуры

4.2.1. Проверка состояния системы

# Проверка контейнеров
docker compose ps
# Проверка логов
docker compose logs -f
# Проверка использования ресурсов
docker stats
# Проверка сети
curl http://localhost:3000
curl http://localhost:8000/api/v1/analysis/types

4.2.2. Проверка базы данных

# Подключение к БД
docker compose exec database psql -U postgres -d gazobeton
# Проверка доступности
docker compose exec database pg_isready -U postgres
# Количество записей
docker compose exec database psql -U postgres -d gazobeton -c "SELECT COUNT(*) FROM users;"

4.2.3. Проверка ML-серверов

# Проверка статуса в supervisor
docker compose exec backend supervisorctl status
# Проверка доступности серверов
curl http://localhost:1082/prepare
curl http://localhost:1083/predict
curl http://localhost:1084/predict
curl http://localhost:1085/predict

4.3. Типовые проблемы и решения

Проблема: Контейнеры не запускаются

Симптомы: docker compose up -d завершается с ошибкой

Диагностика:

docker compose logs docker compose ps -a

Решение:

# Пересборка образов
docker compose down
docker compose build --no-cache
docker compose up -d

Проблема: Ошибка "Too Many Attempts"

Симптомы: При загрузке данных появляется ошибка rate limiting

Диагностика:

• Проверить файл app/Providers/RouteServiceProvider.php
• Проверить настройку RateLimiter::for('api')

Решение:

• Увеличить лимит запросов (уже установлено 10000/минуту)
• Очистить кеш: docker compose exec backend php artisan cache:clear

Проблема: ML-модель не обучается

Симптомы: Процесс обучения зависает или завершается с ошибкой

Диагностика:

# Проверка логов ML-сервера
docker compose logs backend | grep -i catboost
docker compose logs backend | grep -i error
# Проверка памяти
docker stats

Решение:

• Увеличить память для backend контейнера
• Проверить формат входных данных
• Уменьшить размер обучающей выборки

Проблема: Таймаут при длительных операциях

Симптомы: Операции прерываются через определенное время

Диагностика:

• Проверить настройки PHP (max_execution_time)
• Проверить Nginx таймауты

Решение:

# Уже настроено:
# PHP: max_execution_time = 0 (безлимит)
# Nginx: proxy_read_timeout = 3600 (1 час)

5. ОБНОВЛЕНИЯ И ДОРАБОТКИ

5.1. Процесс выпуска новых версий

5.1.1. Планирование релиза

• Сбор требований от пользователей
• Анализ ошибок из системы отслеживания
• Приоритизация задач
• Планирование спринта (2 недели)

5.1.2. Разработка

• Создание ветки разработки в Git
• Реализация функций/исправлений
• Code review
• Модульное тестирование
• Интеграционное тестирование

5.1.3. Тестирование

• Развертывание на тестовом окружении
• Функциональное тестирование
• Регрессионное тестирование
• Нагрузочное тестирование
• UAT (User Acceptance Testing)

5.1.4. Развертывание

• Подготовка release notes
• Создание резервной копии production
• Развертывание в нерабочее время
• Smoke testing
• Мониторинг в течение 24 часов

5.2. Версионирование

Формат: MAJOR.MINOR.PATCH

• MAJOR (1.x.x): Несовместимые изменения API
• MINOR (x.1.x): Новые функции (обратная совместимость)
• PATCH (x.x.1): Исправления ошибок

Пример:

• v1.0.0 - Первый релиз
• v1.1.0 - Добавлен новый модуль
• v1.1.1 - Исправлены ошибки

5.3. Миграция данных при обновлениях

Процесс миграции:

• Резервное копирование: bash docker compose exec -T database pg_dump -U postgres gazobeton > backup_pre_update.sql
• Применение миграций: bash docker compose exec backend php artisan migrate --force
• Верификация: bash docker compose exec database psql -U postgres -d gazobeton -c "\dt"
• Откат при ошибках: bash docker compose exec -T database psql -U postgres -d gazobeton < backup_pre_update.sql

5.4. Процесс совершенствования

5.4.1. Сбор обратной связи

• Опросы пользователей (ежеквартально)
• Анализ метрик использования
• Встречи с ключевыми пользователями
• Мониторинг форумов и социальных сетей

5.4.2. Анализ производительности

• Мониторинг времени ответа API
• Анализ использования ресурсов
• Проверка точности ML-моделей
• Анализ логов ошибок

5.4.3. Приоритизация улучшений

• Критические ошибки
• Запросы от премиум-клиентов
• Популярные запросы функций
• Технический долг
• Инновационные функции

6. ПЕРСОНАЛ ПОДДЕРЖКИ

6.1. Состав команды сопровождения

6.1.1. Менеджер проекта

Обязанности:

• Координация процессов поддержки
• Взаимодействие с заказчиком
• Планирование обновлений
• Контроль выполнения SLA
• Отчетность

Требования:

• Опыт управления IT-проектами: 3+ года
• Знание методологий Agile/Scrum
• Навыки коммуникации

Время работы: Полная занятость

6.1.2. Системный администратор

Обязанности:

• Мониторинг работоспособности системы
• Управление серверной инфраструктурой
• Резервное копирование
• Восстановление после сбоев
• Настройка сетевой инфраструктуры

Требования:

• Опыт работы с Linux: 2+ года
• Знание Docker и Docker Compose
• Навыки работы с PostgreSQL
• Знание Nginx

Время работы: Полная занятость + дежурства

6.1.3. Backend разработчик

Обязанности:

• Исправление ошибок в Laravel API
• Разработка новых функций backend
• Оптимизация запросов к БД
• Интеграция с внешними системами
• Code review

Требования:

• Опыт работы с Laravel/PHP: 2+ года
• Знание PostgreSQL
• Навыки REST API
• Git

Время работы: Частичная занятость (30%)

6.1.4. Frontend разработчик

Обязанности:

• Исправление ошибок в React приложении
• Разработка новых компонентов UI
• Оптимизация производительности
• Адаптация под различные устройства
• Обновление зависимостей

Требования:

• Опыт работы с React/TypeScript: 2+ года
• Знание Material-UI
• Навыки Redux
• Responsive design

Время работы: Частичная занятость (30%)

6.1.5. Data Scientist / ML-специалист

Обязанности:

• Обучение и настройка ML-моделей
• Анализ качества прогнозов
• Оптимизация параметров моделей
• Разработка новых моделей
• Консультации по интерпретации результатов

Требования:

• Опыт работы с ML: 2+ года
• Знание CatBoost, LightGBM, RandomForest
• Python, Pandas, scikit-learn
• Понимание метрик качества моделей

Время работы: Частичная занятость (20%)

6.1.6. QA Engineer (Тестировщик)

Обязанности:

• Тестирование новых версий
• Регрессионное тестирование
• Создание тест-кейсов
• Автоматизация тестирования
• Контроль качества релизов

Требования:

• Опыт тестирования веб-приложений: 1+ год
• Знание методологий тестирования
• Навыки автоматизации (желательно)

Время работы: Частичная занятость (40%)

6.2. Квалификация специалистов

Обязательные навыки:

• Все специалисты: - Понимание бизнес-процессов производства газобетона - Знание системы “Система предиктивной аналитики производственных параметров для заводов по производству газобетона” - Навыки работы с системой контроля версий Git - Английский язык (технический)
• Технические специалисты: - Docker и контейнеризация - Linux администрирование - SQL и реляционные БД - Troubleshooting

6.3. Обучение персонала

6.3.1. Начальное обучение

Срок: 2 недели

Программа:

• Введение в систему “Система предиктивной аналитики производственных параметров для заводов по производству газобетона” (4 часа)
• Архитектура и технологии (8 часов)
• Установка и конфигурирование (8 часов)
• Работа с пользовательским интерфейсом (4 часа)
• Диагностика проблем (8 часов)
• Практические задания (16 часов)

6.3.2. Периодическое обучение

Периодичность: Ежеквартально

Темы:

• Новые функции системы
• Изменения в архитектуре
• Лучшие практики поддержки
• Разбор сложных кейсов

6.3.3. Сертификация

• Сертификация администраторов (ежегодно)
• Сертификация специалистов поддержки (ежегодно)
• Повышение квалификации по ML (раз в полгода)

6.4. Инструменты команды поддержки

6.4.1. Система отслеживания обращений

• Регистрация всех обращений
• Отслеживание статуса
• База знаний решений
• Статистика и отчеты

6.4.2. Мониторинг

• Мониторинг доступности системы
• Алерты при критических событиях
• Метрики производительности
• Логирование действий пользователей

6.4.3. Документация

• Техническая документация
• API документация
• Руководства пользователя
• База знаний (Wiki)

6.5. График дежурств

Рабочее время (Пн-Пт 9:00-18:00 МСК)

• L1 поддержка: 1 специалист
• L2 поддержка: 1 специалист (on-call)
• Системный администратор: 1 специалист

Нерабочее время

• Дежурный администратор: on-call (для критических инцидентов)
• Время реагирования: 30 минут

Выходные и праздники

• Дежурство: По графику
• Только критические инциденты

7. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПОДДЕРЖКИ

7.1. Метрики эффективности

7.1.1. Операционные метрики

• Среднее время первого ответа - Целевое значение: < 2 часов - Измерение: Ежедневно
• Среднее время решения - Целевое значение: < 24 часов - Измерение: Еженедельно
• Процент решенных с первого обращения - Целевое значение: > 70% - Измерение: Ежемесячно

7.1.2. Метрики качества

• Удовлетворенность пользователей - Целевое значение: > 4.5/5 - Измерение: После каждого обращения
• Количество повторных обращений - Целевое значение: < 10% - Измерение: Ежемесячно
• Доступность системы (Uptime) - Целевое значение: > 99.5% - Измерение: Постоянно

7.2. Отчетность

7.2.1. Ежедневные отчеты

• Количество новых обращений
• Критические инциденты
• Статус выполнения SLA

7.2.2. Еженедельные отчеты

• Статистика обращений по категориям
• Топ проблем
• Время решения по уровням
• Загруженность специалистов

7.2.3. Ежемесячные отчеты

• Анализ трендов
• Метрики качества
• Рекомендации по улучшению
• Планы на следующий месяц

7.3. Постоянное улучшение

7.3.1. Анализ обращений

• Выявление повторяющихся проблем
• Анализ причин
• Разработка превентивных мер
• Обновление документации

7.3.2. Обновление базы знаний

• Документирование решений
• Создание FAQ
• Обучающие материалы
• Видео-инструкции

7.3.3. Автоматизация

• Автоматические проверки здоровья системы
• Скрипты диагностики
• Автоматическое резервное копирование
• Автоматические алерты

8. ЭСКАЛАЦИЯ ПРОБЛЕМ

8.1. Уровни эскалации

Уровень 1: L1 Support

Критерии эскалации на L2:

• Невозможность решить в течение 2 часов
• Требуется доступ к серверу
• Требуется изменение конфигурации
• Технически сложная проблема

Уровень 2: L2 Support

Критерии эскалации на L3:

• Невозможность решить в течение 8 часов
• Требуется изменение кода
• Архитектурная проблема
• Критический баг

Уровень 3: Development Team

Критерии эскалации на Management:

Требуется принятие бизнес-решений

• Выход за рамки текущего функционала
• Критический инцидент с финансовыми последствиями

8.2. Процедура эскалации

9. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ЗАКАЗЧИКОМ

9.1. Регулярные встречи

9.1.1. Еженедельные статус-коллы

• Участники: Менеджер проекта, Представитель заказчика
• Длительность: 30 минут
• Повестка: - Текущие обращения - Планируемые работы - Вопросы от заказчика

9.1.2. Ежемесячные обзорные встречи

• Участники: Вся команда + руководство заказчика
• Длительность: 1 час
• Повестка: - Метрики за месяц - Статистика использования - Планы на следующий месяц - Обратная связь

9.2. Каналы связи

Основные:

Email: rezanovdv@mail.ru

Телефон: +7 (913) 377-70-83 (9:00-18:00 МСК)

Дополнительные:

Telegram: Группа технической поддержки

Веб-форма: https://gazobeton.tech/contact

Критические:

Телефон дежурного: +7 (913) 377-70-83 (24/7)

9.3. Обучение пользователей

9.3.1. Начальное обучение (при внедрении)

Программа (8 часов):

• Введение в систему (1 час)
• Работа с данными (2 часа)
• Контроль качества (1 час)
• Лабораторные исследования (1 час)
• Аналитика и прогнозы (2 часа)
• Практические задания (1 час)

9.3.2. Расширенное обучение

Программа (16 часов):

• Все из начального обучения
• Обучение ML-моделей (4 часа)
• Оптимизация параметров (2 часа)
• Администрирование системы (2 часа)

9.3.3. Обучение новых сотрудников

• Доступ к видео-материалам
• Онлайн-консультации (до 2 часов)
• Руководство пользователя

10. ДОКУМЕНТАЦИЯ

10.1. Обязательная документация

10.1.1. Для пользователей

• Руководство пользователя
• Краткое руководство (Quick Start)
• FAQ (Часто задаваемые вопросы)
• Видео-инструкции

10.1.2. Для администраторов

• Инструкция по установке
• Руководство администратора
• Инструкции по резервному копированию
• Troubleshooting guide

10.1.3. Для разработчиков

• Техническая документация
• API документация
• Архитектура системы
• Руководство по разработке

10.2. Актуализация документации

• Периодичность: При каждом обновлении
• Ответственный: Технический писатель
• Контроль версий: Git
• Публикация: На сайте в течение 2 дней после релиза

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение A: Контрольные списки

Чеклист развертывания обновления

• Уведомление заказчика (за 7 дней)
• Создание резервной копии БД
• Создание резервной копии storage
• Тестирование на тестовом окружении
• Согласование времени обновления
• Остановка контейнеров
• Обновление кода (git pull)
• Пересборка образов (docker compose build)
• Запуск контейнеров
• Применение миграций
• Smoke testing
• Уведомление о завершении
• Мониторинг в течение 24 часов

Чеклист реагирования на критический инцидент

• Оценка масштаба проблемы
• Немедленное уведомление заказчика
• Сбор диагностической информации
• Изоляция проблемы
• Применение временного решения (workaround)
• Разработка постоянного исправления
• Тестирование исправления
• Развертывание
• Верификация решения
• Составление отчета об инциденте (RCA)
• Разработка превентивных мер

Приложение B: Контактная информация

Команда поддержки

Email: rezanovdv@mail.ru

Телефон: +7 (913) 377-70-83

Адрес: Россия, г. Новосибирск, ул. Планетная 30, к. 1а

Рабочие часы: Пн-Пт 9:00-18:00 (МСК)

Критические инциденты: 24/7

Репозиторий

GitHub: https://github.com/smartcontrolsoft-lab/gazobeton-docker3
Issues: https://github.com/smartcontrolsoft-lab/gazobeton-docker3/issues